Prediktívne retenčné modely

Analýza odchodovosti klientov a predikcie churnu

Zabráňte odchodu zákazníkov ku konkurencii. Zmapujte ich hodnotu a predložte včas vhodnú protiponuku.

Rýchly rozvoj informačných a komunikačných technológií a nové regulačné opatrenia uľahčujú zákazníkom výber a rýchlu zmenu telekomunikačného operátora. Identifikujte klientov s vyššou pravdepodobnosťou odchodu a prijmite včas vhodné opatrenia.

Nečakajte na moment, keď klient prechádza ku konkurencii

Sú situácie, kedy sa výpoveď zmluvy zo strany klienta predpokladať nedá. Napríklad keď zmení zamestnanie a zamestnávateľ mu ponúkne telekomunikačné služby konkurencie. Mnohé odchody existujúcich zákazníkov však dokážeme predpovedať veľmi spoľahlivo. V Adastre na to používame pokročilé prediktívne modelovanie v spojení s ďalšími analytickými metódami.

Pomocou klasifikačných metód pre vás vytvoríme model, ktorý bude pravidelne vyhodnocovať pravdepodobnosť odchodu zákazníka. Identifikovaného zákazníka zároveň automaticky prepojíme s jeho hodnotou. Získate prehľad o tom, akú veľkú potenciálnu stratu jeho odchod predstavuje a môžete predložiť adekvátnu protiponuku, kým je ešte čas. Dokážete sa tak správne rozhodnúť, aké vynaložené náklady na záchranu sú ešte efektívne a aké by boli, naopak, zbytočné.

Môžete pravidelne tvoriť a vyhodnocovať cielené retenčné kampane aj na malé skupinky vašich zákazníkov, tzv. mikrosegmenty. Začnite napr. oslovovať zákazníkov s predplatenou kartou, ktorí si kupujú obmedzené čiastky kreditu a je u nich veľká pravdepodobnosť odchodu. Ak im príde v čase, keď uvažujú o nákupe ďalšieho kreditu, textová správa so špeciálnou ponukou, pravdepodobne ju využijú a navyše sa ešte posilní ich vzťah k operátorovi.

7x

Získať nových zákazníkov je 5 – 7 × drahšie ako udržať si existujúcich.

Sledujte správanie klienta

Spojením predikčného skóringu s vytipovaným situáciami (eventmi) v správaní zákazníka, napr. volanie na linku konkurencie, sťažnosť či dlho riešený problém na zákazníckej linke, získate nástroj, ktorý predikciu výrazne spresní. Umožní vám s klientom nadviazať komunikáciu takmer okamžite a problém riešiť.

Motivujte zamestnancov k efektívnej záchrane klienta

Ponúknite vášmu retenčnému tímu nástroj, ktorý včas zobrazí identifikovaného zákazníka. Na základe dobre riadeného rozhovoru a upresnenia dôvodu nespokojnosti mu ponúknite relevantné riešenie so zohľadnením úrovne hodnoty zákazníka.

Vhodne motivujte aj svoj tím. V spolupráci s Adastrou môžete vytvoriť vhodnú motivačnú schému pre svojich zamestnancov, ktorá bude odvodená od úspešnosti pri záchrane klienta s ohľadom na jeho hodnotu.

Radi by ste získali riešenie priamo na mieru vašim potrebám? Kontaktujte nás ešte dnes.

Zanechte nám kontakt, ozveme se vám.

Ďakujeme

V čo najbližšej dobe sa vám ozveme.

Juraj Ivan

Managing Consultant

Juraj Ivan