Hlasová a textová analytika

Hlasová a textová analytika

Počúvajte vašich zákazníkov a spoznajte ich nálady a priania. Identifikované požiadavky jednoducho prepošlite správnemu pracovnému tímu.

Množstvo dát vo svete rastú exponenciálne. Donedávna firmy analyzovali hlavne štruktúrované informácie (údaje o platbách, geolokácii, dátumy atď.) a s neštruktúrovanými dátami (obrázky, videá, a texty) pracovať nevedeli. Textové dáta sa museli spracovávať manuálne alebo ignorovať. V textových a hlasových dátach je pritom ukrytý veľký potenciál.

Zistite, čo si zákazníci skutočne myslia a pracujte s tým

Telekomunikační operátori intenzívne pracujú na zlepšení zákazníckej skúsenosti, monitorujú ju a sledujú jej zmeny. Používajú rozličné indexy založené na štruktúrovaných odpovediach.

Chcete poznať skutočný dôvod (ne)spokojnosti vašich zákazníkov? Dávate im možnosť hodnotiť vás na stupnici 1 – 10, zvoliť si jednu z predpripravených odpovedí alebo zbierate spätnú väzbu formou voľných odpovedí? Cez bodové hodnotenie sa dôvod nespokojnosti nedozviete. A ak nepoznáte dôvod, ťažko môžete uskutočniť nápravu či zmenu k lepšiemu.

Analýzou textových odpovedí a komentárov však dokážeme zistiť viac. Použijeme celé rozhovory z prieskumových akcií, spracujeme rozhovory z vášho zákazníckeho servisu alebo call centra. Cez monitoring hovorov ohľadom servisu, predaja aj vymáhania pohľadávok odhalíme kľúčové slová a identifikujeme potenciálne problémy a príležitosti skôr, ako nastanú. Budete vedieť, čo si zákazník naozaj myslí.

Zistite oveľa viac

Chcete vedieť, na čo sa vaši zákazníci najčastejšie sťažujú, čo hovoria o vás alebo o vašej konkurencii? Aj na takéto otázky môžeme odpovedať pomocou systému na spracovanie prirodzeného jazyka (natural language processing – NLP). Softvér vám umožní zistiť, akej témy sa text týka, či je pozitívny alebo negatívny, akí ľudia, firmy alebo miesta sa v ňom spomínajú alebo v akom sú tieto informácie vzájomnom kontexte.

Získajte nové informácie z textových záznamov. Pochopte, ako sa zákazníci cítia, čo si myslia a o čom hovoria. Vďaka lepšiemu porozumeniu zákazníkom zefektívnite prácu zamestnancov, vylepšíte svoj servis a procesy a môžete predbehnúť svoju konkurenciu.

Textovú analytiku uplatňujeme pri:

 klasifikácii textových dokumentov podľa obsahu;
-    analýze obsahu komunikácie, napr. v príspevkoch na webových fórach alebo sociálnych sieťach;
-    analýze hovorov z call centier (v kombinácii s transkripciou textu technológiou „voice to text“);
-    identifikácii vzorov a tém vyskytujúcich sa v textoch;
-    využití neštruktúrovaných dát na obohatenie prediktívnych modelov v kombinácii s klasickými štruktúrovanými dátami;
-    odhaľovaní podvodov a analýze e-mailovej komunikácie;
-    identifikácii entít, napr. názvov firiem, v neštruktúrovaných dátach.

Využite nákupný potenciál klienta pri každom kontakte

Analýza hovorov z call centra vám umožní spoznať potreby a nálady klienta a predpovedať jeho ďalšiu aktivitu. Vďaka tomu mu môžete ponúknuť relevantný produkt.

Zvýšime úspešnosť vášho predaja v prichádzajúcich hovoroch. Prinášame nové scenáre pre predajné a retenčné hovory. Analyzujeme emócie operátorov a zákazníkov počas hovorov vrátane vplyvu emócií na výsledok. Záverečná analýza zahŕňa schémy hovorov z hľadiska zaváhania, prerušenia či ticha. Všetky výsledky spracujeme do grafického výstupu.

2x

Call centrum v SR uvádza dvojnásobný nárast úspešnosti predaja v rámci prichádzajúcich hovorov po zavedení analýzy hlasu.

Pracujte so zákazníkom proaktívne

... napríklad s naším riešením Adalytics. Zistíme s ním, že si potenciálny zákazník prezerá vaše webové stránky za posledný týždeň už druhýkrát. Nie je identifikovaný, ale vieme, že sa pozeral na 3 typy telefónov a podmienky taríf. Adalytics vyhodnotí, že s pravdepodobnosťou 30% zvažuje nákup mobilného telefónu. Okamžite tak aktivuje chat bot-a alebo pop-up okno, ktoré ponúkne pomoc s rozhodovaním.

Znížte personálne náklady na infolinke

Analýzou prichádzajúcich písomných žiadostí a podnetov, často spojených s predošlými hovormi so zákazníckym servisom, dokážeme správne zatriediť úlohy do fronty podľa témy a urgencie.

Až 50% otázok môže zodpovedať dobre natrénovaný chat bot, ktorý zlepší používateľskú skúsenosť a zvýši počet konverzií. Chatbot je inteligentný virtuálny asistent (využíva hlasovú a textovú analytiku a umelú inteligenciu), ktorý je schopný zodpovedať časté otázky zákazníkov. Zvláda sa pripojiť aj do interného systému spoločnosti a zistiť potrebné informácie ako napr. číslo faktúry, niektoré dáta o klientovi alebo aktuálne produkty. Šetrí tak prácu operátorovi, ktorý získa priestor pre riešenie komplexnejších problémov ďalších zákazníkov. V prípade, že chatbot narazí na svoje limity, odovzdá prácu svojmu ľudskému kolegovi so všetkými informáciami o rozhovore. Chatbot operátorovi ušetrí priemerne 3 minúty z každého rozhovoru.

6MD

6 človekodní je denná úspora pri 20 operátoroch, 8-hodinovom pracovnom čase a 10-minútových konverzáciách.

Rádi byste získali řešení přímo na míru vašim potřebám? Kontaktujte nás ještě dnes.

Zanechajte nám kontakt, ozveme sa vám

Ďakujeme

V čo najbližšej dobe sa vám ozveme.

Dominik Ďurikovič

Consultant

Dominik Ďurikovič