Prípadová štúdia


Globálna spoločnosť poskytujúca IT služby čistí CRM dáta pomocou riešenia D365 DQ od spoločnosti Adastra

Organizácie v súčasnosti zbierajú údaje o súčasných a potenciálnych zákazníkoch z viacerých kontaktných bodov. Tieto údaje tvoria základ pre riadenie vzťahov so zákazníkmi a strategické marketingové a predajné rozhodnutia. Pokiaľ ide o aplikácie na správu vzťahov so zákazníkmi (CRM), v mnohých organizáciách stále pretrváva omyl, že množstvo dát je dôležitejšie než ich kvalita. Nízka kvalita dát prúdiacich v rámci CRM alebo Enterprise Resource Management (ERP) dokáže však nielen narúšať vzťahy so zákazníkmi, ale aj vykoľajiť interné procesy závislé od presných informácií.

Kontext a problém

Náš klient, spoločnosť poskytujúca globálne IT služby, chcel rozšíriť svoje podnikanie prostredníctvom svojich marketingových kanálov a využiť údaje o zákazníkoch na podporu ich zapojenia a na zabezpečenie zmysluplných informácií pre kvalitné rozhodovanie. Z obchodného hľadiska bol jeho CRM systém neoceniteľnou platformou pre marketing a predaj a jeho KPI pre spracúvanie a konverziu potenciálnych zákazníkov boli na tomto systéme veľmi závislé.

Klient nedávno migroval zo staršieho CRM systému na platformu Dynamics 365 CE (Customer Engagement) a uvedomil si, že jeho údaje nespĺňajú jeho požiadavky na kvalitu, pretože obsahovali významný podiel duplicitných a neúplných záznamov. Aby mohol marketingový tím použiť svoje údaje, musel najskôr pochopiť rozsah problémov vo svojich údajoch, identifikovať ich a vyčistiť.

Manuálne čistenie a deduplikácia údajov bola obrovská úloha, ktorá by si vyžadovala veľa času a prostriedkov. Okrem toho CRM systém tohto klienta využívalo viacero používateľov - vrátane netechnických pracovníkov marketingu a predaja - zodpovedných za zákazníkov, ktorí im boli pridelení, a keďže neexistoval celkový prehľad o kvalite údajov, manuálne čistenie malo svoje obmedzenia ohľadne toho, čo sa ním dá dosiahnuť.

Klient hľadal produkt, ktorý by sa vedel integrovať s jeho platformou D365 CE a vedel by vyčistiť dáta v nej obsiahnuté, čo by eliminovalo potrebu exportu dát tam a späť medzi CRM a DQ riešením. Tiež chcel riešenie, ktoré by ľahko mohli využívať jeho správcovia údajov a marketingové tímy.

Riešenie spoločnosti Adastra

Adastra vybudovala a implementovala D365 DQ (Data Quality) plug-in, ktorý sa integroval s klientovým systémom Dynamics 365 CE. Toto riešenie v podstate rozšírilo prirodzené možnosti jeho platformy D365 a ponúka ďalšie funkcie a panely v klientovom CRM prostredí a eliminuje potrebu samostatných DQ aplikácií.

Riešenie bolo postavené pomocou technológie Microsoft Native Technology a na klasifikáciu, sledovanie a opravu údajov klienta využilo Power Apps, Power Automate a Common Data Services. Ľahko sa používa a umožňuje správcom údajov aj podnikovým používateľom okamžite identifikovať a opraviť vzniknuté problémy.

Celý proces naplánovania a nasadenia riešenia vrátane diskusií s vedením, posúdenia súčasného stavu, výberu vhodných pravidiel, implementácie riešenia a zaškolenia správcov dát sa dá zrealizovať za 7-10 dní.

Riešenie Adastra D365 DQ pomohlo používateľom klienta:

klasifikovať a sledovať kvalitu dát

Riešenie skenuje a validuje všetky záznamy, ktoré existujú v CRM na základe zabudovaných pravidiel kvality údajov a podľa kvality a závažnosti problémov ich okamžite klasifikuje ako „platné“, „varovanie“ alebo „chyba“. Zakaždým, keď firemný používateľ pridá údaje, pristupuje k nim alebo ich upraví v CRM systéme, vidí úroveň kvality záznamu a dostane automatické upozornenie na to, že sa vyžaduje okamžitý zásah na zabezpečenie kvality údajov (napríklad chýbajúci e-mail, duplicitný záznam atď.) a môže vykonávať aktualizácie podľa toho.

Informačný panel zobrazujúci údaje o kvalite dát (DQ dashboard) poskytuje súhrnný prehľad o kvalite dát pre kľúčové hlavné entity a zobrazuje celkové percento chýb a varovaní v dátach. Informačný panel tiež umožňuje používateľom podrobne analyzovať konkrétne problémy a záznamy, aby ich mohli skontrolovať a vyriešiť. Keď spoločnosť Adastra prvýkrát implementovala u klienta riešenie D365 DQ, klient po prvýkrát dostal jasný a úplný obraz o rozsahu a druhu problémov s dátami nachádzajúcich sa v jeho systéme. Jeho záznamy obsahovali 9% duplicitu, pričom viaceré zákaznícke účty alebo kontakty boli z tej istej spoločnosti a 28% dát klienta bolo nízkej kvality s neúplnými, nepresnými, chybne napísanými alebo neplatnými údajmi.

skontrolovať a opraviť problémy

Po identifikácii problémov umožňuje riešenie podnikovým používateľom a správcom dát tieto problémy skontrolovať a opraviť. Používatelia môžu vyhodnotiť záznamy podľa klasifikácie „varovanie“ alebo „chyba“ a opraviť problémy prechodom priamo k záznamu. Alternatívne majú správcovia dát tiež flexibilitu obísť pravidlá pre zabezpečenie kvality údajov a označiť záznam ako „platný“, ak považujú problém za irelevantný alebo nepodstatný.

prispôsobiť si pravidlá podľa svojich konkrétnych potrieb

Riešenie spoločnosti Adastra je flexibilné a umožňuje prispôsobenie na úrovni používateľa. Túto funkciu sme vytvorili s tým, že požiadavky na dáta a z nich vyplývajúce kritériá kvality sa v jednotlivých organizáciách líšia. Riešenie má množstvo zabudovaných pravidiel pre kvalitu a duplicitu a koncový používateľ ich môže podľa potreby zapnúť alebo vypnúť.

Klient môže na svojej strane tiež upraviť závažnosť pravidla, čo mu umožní rozhodnúť sa, či má byť konkrétny problém s kvalitou dát klasifikovaný ako „chyba“ alebo „varovanie“. Chýbajúce telefónne číslo môže byť napríklad označené ako „varovanie“, zatiaľ čo chýbajúca e-mailová adresa by mohla byť „chybou“ pre organizácie, ktoré so svojimi zákazníkmi komunikujú predovšetkým prostredníctvom e-mailu. Toto riešenie tiež umožňuje používateľom upravovať popisy pravidiel, ktoré sa zobrazujú na obrazovke.

Zatiaľ čo všetky vyššie uvedené úpravy môžu vykonať správcovia dát bez nutnosti programovania, riešenie tiež ponúka flexibilitu pri vytváraní nových pravidiel a modifikácii funkčnosti existujúcich pomocou technických zásahov. U tohto klienta dokázali vytvoriť nové pravidlá do týždňa, aby tak vyhoveli niektorým osobitným požiadavkám na ich dáta, napríklad neklasifikovať zákaznícke účty s podobnými menami ako duplicitné, ak patria do rovnakej hierarchie (napr. vzťahy rodič-dieťa).

Výsledky

None

Vynikajúca kvalita dát: Implementácia riešenia Adastra D365 DQ výrazne zlepšila použiteľnosť dát klienta. 100% jeho používateľov riešenia D365 CE účinne využilo tento nástroj, vďaka čomu si vyčistili svoje súčasné záznamy a udržiavajú ich čisté. Vďaka tomu dokázali eliminovať všetky „chyby“ a 90% „varovaní“ a dosiahnuť tak cieľ dôveryhodných a použiteľných dát vo svojom CRM.

Lepšie rozhodovanie: Vďaka riadeniu kvality dát prostredníctvom riešenia môžu teraz manažéri klienta a obchodní používatelia dôverovať svojim dátam a používať ich na získavanie poznatkov pre rozhodovanie. DQ dashboard poskytuje vedeniu súhrnný pohľad na celkový stav ich CRM dát a vďaka neustálemu zlepšovaniu kvality dát sa vedenie pri prijímaní obchodných rozhodnutí môže na svoje dáta lepšie spoľahnúť.

Lepšia návratnosť marketingových investícií: Organizácia teraz realizuje svoje marketingové kampane a kvalifikáciu potenciálnych zákazníkov na základe spoľahlivých údajov, čo vedie ku kvalitnejším potenciálnym zákazníkom a zvýšeniu predaja. Za priamy dôsledok vyššej presnosti dát tiež považuje zlepšenie svojich metrík pri e-mailovom a digitálnom marketingu. Elimináciou chýb a varovaní vo svojich dátach vie teraz efektívnejšie zacieliť svoje kampane, čo znížilo jej náklady a zlepšilo návratnosť investícií do marketingu. Okrem toho náklady na predplatné väčšiny nástrojov na automatizáciu marketingu, ktoré sa integrujú s CRM (napríklad pre e-mailový marketing), závisia od počtu kontaktov v databáze a odstránením nesprávnych a neplatných záznamov klient ušetrí na nákladoch na tieto nástroje. EVP pre marketing a predaj klienta uviedol : „Vedeli sme, že naše dáta majú problémy s kvalitou a neboli v dobrej kondícii pre naše marketingové a predajné účely, ale o rozsahu týchto problémov sme nemali predstavu. Riešenie Adastra D365 DQ nám otvorilo oči a po prvýkrát sme videli, kde sú výzvy, a mohli sme ich ľahko vyriešiť. Od implementácie riešenia sa naše údaje o zákazníkoch stali robustnejšími a zaznamenávame výrazne lepšiu návratnosť našich marketingových kampaní. Teraz môžeme s istotou povedať, že naše strategické rozhodnutia sú založené na vysoko kvalitných údajoch.“

Lepšie výsledky predaja: Pred implementáciou riešenia D365 DQ boli dáta klienta plné problémov s kvalitou a duplicít. V niekoľkých prípadoch bola pridelená zodpovednosť za potenciálnych / reálnych zákazníkov nejasná a často bol jeden zákaznícky účet neúmyselne pridelený viacerým zodpovedným osobám. To viedlo k zmätku a prekrývaniu sa pri následnej starostlivosti, čo bolo veľkou výzvou z hľadiska starostlivosti o potenciálnych zákazníkov a predaja. To zákazníkov obťažovalo a vzbudzovalo to v nich nedôveru, čo znižovalo šancu na úspešnú konverziu. Riešenie však tieto problémy vyriešilo a vytvorilo jasné vymedzenia zodpovednosti za zákaznícke účty, aby mal pridelený personál predaja jednotnú komunikáciu so zákazníkmi a väčšiu šancu na uzavretie predaja.

Lepšie služby zákazníkom: Implementácia riešenia uľahčila klientovi kontaktovanie zákazníkov za účelom riešenia problémov a následnej starostlivosti. Poskytlo mu tiež prístup ku kvalitnejším informáciám o jeho zákazníkoch, aby im vedel poskytovať lepšie služby. Týmto sa zlepšila celková skúsenosť zákazníkov, čo klientovi umožnilo zdieľať so zákazníkmi včasné a relevantné informácie a pracovať na posilňovaní vzťahov s nimi.

Úspora zdrojov a času: Automatizáciou procesu validácie a čistenia údajov klient odstránil potrebu manuálneho čistenia a osobitného dopytovania údajov s cieľom identifikovať a vyriešiť problémy s kvalitou. Keďže v prípade nášho klienta bola väčšina používateľov CRM z marketingových a predajných tímov, bolo by pravdepodobne potrebné zabezpečiť technické zdroje na vykonanie tejto časovo náročnej a ťažkopádnej úlohy. Aj vtedy by bol tento proces náchylný na chyby a veľa problémov by sa prehliadlo. Naše riešenie poskytuje koncovým používateľom nástroje potrebné na rýchlu nápravu problémov na ich strane bez potreby vývojových zásahov.

Riešenie Adastra D365 DQ zabezpečilo, že dáta klienta sú riadené, spravované, zvládnuté, pochopené a dôveryhodné, takže ich klient môže použiť na dosahovanie lepších obchodných výsledkov. Zvýšenie celkovej kvality dát pomohlo klientovi zlepšiť jeho marketingové a predajné výsledky a ponúknuť lepšie služby zákazníkom. Toto riešenie mu navyše poskytlo flexibilitu a nástroje na správu pravidiel kvality údajov, ktoré sa najlepšie hodili pre jeho činnosť a umožňovali zmeny na úrovni koncového používateľa. Podľa Krasena Paskaleva, EVP Delivery and Expertise v spoločnosti Adastra, „Podniky si uvedomujú, že dobré a spoľahlivé údaje sú jadrom poskytovania dobrej zákazníckej skúsenosti. Zlepšenie kvality a konzistentnosti údajov o zákazníkoch je však pre mnohých našich zákazníkov veľkou výzvou. Aplikácia Adastra D365 DQ presadzuje najlepšie postupy a dáva používateľom schopnosť zabezpečiť, aby boli údaje v D365 dôveryhodné a použiteľné.“

Dosahovanie a udržiavanie kvality dát je neustály proces. Pretože organizácie neustále pridávajú dáta do svojich systémov CRM a ERP, je nevyhnutné, aby mali jasný obraz o kvalite svojich dátových aktív a vedeli riešiť vzniknuté problémy. Riešenie Adastra D365 DQ sa bez problémov integruje s platformou Microsoft Dynamics 365 a poskytuje základ, na ktorom môžu organizácie ďalej vytvárať procesy a pravidlá, aby neustále zlepšovali kvalitu svojich dát a následne zvyšovali spoľahlivosť rozhodnutí vychádzajúcich z týchto dát.

Chceli by ste sa dozvedieť viac o riešení Adastra D365 DQ? Dohodnite si bezplatnú konzultáciu s našimi odborníkmi.

Zanechajte nám kontakt, ozveme sa vám.

Ďakujeme

V čo najbližšej dobe sa vám ozveme.

Martin Obetko

Managing Consultant

Martin Obetko

Zdieľajte ďalej: