.

Articles


Article

28. 01. 2021

Zameranie sa na zákazníka vďaka zabezpečeniu kvality údajov

V ére digitálnej transformácie je už bežné, že zákazníci očakávajú určitý štandard služieb, pričom klesá ich ochota robiť kompromisy v oblasti zákazníckej skúsenosti (angl. Customer Experience, skrátene CX). Z obchodného hľadiska poskytovanie silnej CX už nie je len o tom, aby sme boli lepší ako konkurencia, ale aj o budovaní vzťahov a udržaní si cenných zákazníkov.

V súčasnosti majú organizácie viac než dosť údajov o svojich zákazníkoch, aby si vedeli vytvoriť holistický, 360-stupňový pohľad na cestu zákazníka a jeho problémy, ktoré potrebuje riešiť. Zákazníci sú čoraz náročnejší a vďaka dostupným údajom vedia organizácie prispôsobiť ponukyzákazky a presmerovať zdroje tam, kde budú najlepšie využité, aby svojim zákazníkom poskytli neprekonateľný zážitok.

Používanie týchto údajov na získanie užitočných informácií, ktoré zabezpečia, aby vaši zákazníci zostali naďalej angažovaní a verní si však do veľkej miery vyžaduje dobré zabezpečenie kvality údajov (angl. Data Quality, skrátene DQ). Zabezpečenie kvality údajov nie je abstraktným pojmom, ale procesom zaistenia toho, aby vaše údaje boli presné, úplné a schopné slúžiť zamýšľanému účelu. Zlé DQ alebo neexistujúca, resp. nedostatočná správa údajov môže brániť dobrej zákazníckej skúsenosti (CX) a dokonca byť dôvodom, prečo zákazník prejde ku konkurencii.

Väčšina organizácií má údaje o zákazníkoch v rôznych zdrojových systémoch, pričom každý z týchto údajov je kľúčom k hlavolamu jednotného pohľadu na zákazníka. Čo sa však stane, keď sú údaje nekonzistentné, nepresné, opakujúce sa alebo neúplné?Predstavte si napríklad situáciu, keď marketingový tím vynakladá prostriedky na propagáciu produktu u zákazníka, ktorý si ho kúpil už minulý mesiac, pretože evidencia predaja nie je úplná. Tieto zdroje mohli byť lepšie využité pri marketingu iným ľuďom, ktorí sa práve rozhodujú o kúpe. Irelevantná komunikácia môže navyše súčasného zákazníka primäť k tomu, aby sa odhlásil z Vášho zoznamu mailových adries, na ktoré rozposielate komunikáciu.

Toto je pomerne skromný príklad toho, prečo je DQ nevyhnutné pre pozitívnu zákaznícku skúsenosť. Zamyslite sa nad všetkými spôsobmi, ako je možné využiť kvalitné údaje na zlepšenie vzťahov vašej organizácie so zákazníkmi. Od vernostných programov po krížový predaj produktov alebo dokonca poskytovanie cenného a včasného riešenia problému - akonáhle budete mať k dispozícii správne údaje, sú možnosti neustáleho zlepšovania skúseností zákazníkov neobmedzené.

Kvalitné údaje sú navyše rozhodujúce pre dešifrovanie jasného a presného väčšieho obrazu, najmä z hľadiska obchodného a marketingového plánovania. Rozhodnutia vychádzajúce z nedostatočných, resp. nesprávnych údajov pravdepodobne z dlhodobého hľadiska poškodia ziskovosť organizácie, zákaznícku základňu a reputáciu organizácie.

V tomto e-booku sa venujeme tomu, ako vám zabezpečenie kvality údajov môže poskytnúť 360-stupňový pohľad na vášho zákazníkavylepšiť zákaznícku skúsenosť a pomôcť vám zaistiť udržanie si zákazníka a trvalú lojalitu. Ukážeme vám aj príklady toho, ako organizácie vytvorili vernostné programy vychádzajúce z kvalitných údajov, aby sa ich zákazníci vracali aj v odvetviach, kde je hojná konkurencia.

Using Data Quality to Enable Customer Centricity (570.8kb)

Stiahnuť PDF

Zanechajte nám kontakt, ozveme sa vám.

Ďakujeme

V čo najbližšej dobe sa vám ozveme.