Predstavte si, že počas nákupu vôbec nemusíte hovoriť s predavačom či predavačkou. Stačí, keď pristúpite k tabletu, zadáte otázku a inteligentný systém vám ihneď odpovie alebo pomôže s akýmkoľvek problémom, napríklad s reklamáciou. Vitajte v obchode budúcnosti, ktorého mnohé prvky môžete implementovať už dnes.

„Internet vecí“ nie je len ďalším moderným pojmom, ktorý sa dnes skloňuje vo všetkých pádoch. Získava konkrétne obrysy a už sa pripravujú scenáre, ako možnosti a potenciál internetu vecí efektívne využiť v rôznych oblastiach. Využiť ho možno napríklad práve v maloobchode budúcnosti. Poďme si spoločne predstaviť, ako môže fungovať taký inteligentný obchod …

Čidlá na každom rohu

Pred vchodom do predajne sníma zákazníkov čidlo sledujúce počet ľudí pred predajňou – tzv. Queue management. Ak sa tu zíde zrazu väčší počet ľudí, vedenie predajne o tom okamžite vie a môže napríklad zvýšiť počet predavačov na predajni alebo otvoriť ďalšie pokladnice. V prípade banky či pobočky pošty, by ich vedenie otvorilo viac pracovísk.

Ďalšie čidlo, pre tzv. People counting, meria záujem o predajňu a počíta, koľko ľudí na predajňu prišlo a koľko z nej odišlo. Okrem toho zaznamenáva aj informácie o pohybe zákazníkov po predajni – koľko ich ide vľavo a koľko vpravo od vchodu. Vďaka tomu má vedenie predajne presné informácie o tom, koľko zákazníkov je práve na predajni a aká je priemerná dĺžka ich návštevy.

Iným senzorom je kamera snímajúca zákaz­níkov, ktorí prichádza na predajňu. Kamera je prepojená s interaktívnym displejom a vie rozpoznať tváre vstupujúcich zákazníkov a odhadnúť ich pohlavie, vek či náladu. Tieto údaje sa premietajú na interaktívny displej, u mužov modrou, u žien červenou. Na ich základe ich zaradí do nadefinovaných kategórií zákazníkov (mladík / slečna 0–30 rokov, mladý muž / mladá žena 30–40 rokov, muž / žena stredného veku 40–50 rokov, starší muž / žena viac ako 50 rokov). Interaktívny displej ich následne osloví s relevantnou ponukou na mieru. Žene ponúkne notebook so Swarovski elements, mladíkom tablet s vynikajúcou grafikou určenou na hranie hier, staršieho muža upozorní napríklad na biznis notebook s vysokým výkonom a elegantným dizajnom. Zároveň ich k promovanému produktu v rámci obchodu nasmeruje pomocou šípky.

V predajni sa ďalej nachádzajú pulty s vystaveným tovarom – tzv. Retail Hubs. Tie sa skladajú z inteligentného stojančeka, na ktorom je produkt umiestnený, kamery a interaktívneho displeja. Kamera je prepojená s displejom. Akonáhle sa zákazník pri pultíku zastaví a kamera ho zaznamená, začne sa na displeji premietať video o vystavovanom tovare. Pokiaľ zákazník vezme zo stojanu vystavený produkt do rúk, spustí sa aj video o produkte.

Pokiaľ zákazník drží konkrétny produkt dlhšiu dobu v ruke, príde automatické upozornenie do mobilnej aplikácie obsluhy predajne o tom, že niekto má o daný produkt záujem. Mobilná aplikácia mu navyše zobrazí aj predpripravený komunikačný scenár s pokynmi, čo má zákazníkovi hovoriť.

Senzory z retail hubu poskytujú mnoho informácií o záujme o jednotlivé produkty, ktoré sa ďalej vyhodnocujú a vedenie predajne ich môže sledovať a monitorovať ich vývoj pomocou interaktívnych dashboardov. Vie, či majú o produkt záujem skôr muži alebo ženy, vie odhadnúť ich vek a emócie, vie, koľko ľudí si v daný čas produkt prezerá a ako dlho, či ho zákazník len zdvihol a položil alebo či ho skutočne testoval a skúšal použiť.

Kiosk Digital Assistant BOT vyrieši so zákazníkom sťažnosť, reklamáciu alebo dotaz aj bez prítomnosti obsluhy predajne. Svoju požiadavku zadá do príslušnej aplikácie, ktorá s ním vedie „inteligentnú“ komunikáciu a dokáže mu poradiť aj s výberom tovaru.

Spracovanie dát

V zázemí predajne sa potom nachádza akési manažérske zázemie, „velín“. Dáta zo všetkých senzorov a kamier sa ukladajú do centrálnej analytickej platformy, ktorá zaisťuje ich spracovanie, uloženie a analýzu. Okrem dát zo senzorov sú k dispozícii aj dáta z prevádzkových systémov (napríklad informácie o predajoch alebo bežiacich kampaniach). Vedúci predajne tak má vďaka tomu k dispozícii prehľadné interaktívne dashboardy poskytujúce užitočné informácie pre rôzne účely a roly vo firme.

Vďaka priebežnému vyhodnocovaniu informácií o prevádzke predajnej siete získa manažment predajne aj celej predajnej siete užitočné informácie z konkrétnej predajne. Ľahko teda môže analyzovať dianie na jednotlivých predajniach či v celej sieti alebo porovnávať jednotlivé predajne, najmä z pohľadu efektivity predaja či plnenie kľúčových ukazovateľov.

Podľa našich skúseností sú najviac žiadané také dashboardy, ktoré umožňujú:

Sledovanie konverzných pomerov: Návštevník predajne / Záujemca o produkt / Zákazník, ktorý vykonal nákup. Management môže porovnávať jednotlivé predajne a sledovať, ktoré sú viac efektívne (koľko percent návštevníkov predajne či záujemcov o produkt naozaj nakúpilo, čo svedčí o kvalite a šikovnosti personálu).
Sledovanie efektivity kampaní. Pomocou použitých senzorických riešení možno sledovať bežiace kampane a ich vplyv na návštevnosť predajní, záujem o produkty a samotný predaj. Možno hľadať odpovede na otázky „Prečo sa záujem o vystavené produkty líši v jednotlivých mestách / predajniach?“ Alebo „Prečo je vplyv kampaní rôzny v jednotlivých regiónoch?“
Informácie o návštevnosti predajne, vyťaženosti daných zón či záujme o tovar v jednotlivých dňoch a hodinách umožňujúce plánovať optimálny počet personálu či zásobovanie predajne a jednotlivých regálov tovarom.

Hudba budúcnosti?

Niektorým scenárom potrvá aj desaťročia, než sa skutočne presadia. Iné si však nájdu cestu do reálneho života už o pár rokov. Niektoré z nich si dokonca už teraz môžete vyskúšať na vlastnej koži, v zahraničí aj u nás. Príkladom je napríklad supermarket Coop v Miláne, ktorý už využíva niektoré z popísaných trendov.

Prvé príklady podobného smeru sa dokonca začínajú objavovať aj v Českej republike. Uveďme napríklad účtovacie zariadenie Scan & Go v predajniach reťazca Globus. Na základe zákazníckej karty si zákazník vezme spolu s nákupným vozíkom zariadení Scan & Go a počas nákupu si sám skenuje čiarové kódy jednotlivých produktov do tohto zariadenia. Vďaka tomu má okamžitý prehľad o výške nákupu a môže nakupovať priamo do tašiek a vyhne sa tak vykladaniu tovar z košíka na pás a späť pri pokladni. Namiesto toho príde k špeciálnym pokladniam, ktoré načítajú výšku nákupu do kasy, a zákazník len zaplatí.

Interaktívne displeje a cenovky už niektoré obchody tiež využívajú. Cenovky nájdete napríklad v predajniach Tesco v Amerike. Slovenská Alza však už tiež nepoužíva klasické papierové cenovky a ceduľky s informáciami o produktoch. Namiesto toho využíva interaktívny displej, kde sa zákazník dozvie nielen cenu produktu, ale aj jeho detailnú špecifikáciu či farebné varianty – teda informácie, ktoré sa do štandardne používaného plastového stojanu s veľkosťou A5 nezmestia.

Páčia sa vám načrtnuté scenáre a tešíte sa už, kedy bude skutočne platiť obligátne „náš zákazník – náš pán“? Tá doba sa blíži. Internet vecí totiž umožní manažérom prísť s novými službami a zlepšiť správanie, ktoré je v súčasnosti považované za štandardné.

Zdroj: OnBusiness

Autor: Martin Rys, BI Competency Leader v spoločnosti Adastra, špecialista a guru firmy pre oblasť IoT