Predstavte si, že počas nákupu vôbec nemusíte hovoriť s predavačom či predavačkou. Stačí, keď pristúpite k tabletu, zadáte otázku a inteligentný systém vám ihneď odpovie alebo pomôže s akýmkoľvek problémom, napríklad s reklamáciou. Vitajte v obchode budúcnosti, ktorého mnohé prvky môžete implementovať už dnes.

„Internet vecí“ nie je len ďalším moderným pojmom, ktorý sa dnes skloňuje vo všetkých pádoch. Získava konkrétne obrysy a už sa pripravujú scenáre, ako možnosti a potenciál internetu vecí efektívne využiť v rôznych oblastiach. Využiť ho možno napríklad práve v maloobchode budúcnosti. Poďme si spoločne predstaviť, ako môže fungovať taký inteligentný obchod.

Senzory na každom rohu

Pred vchodom do predajne sníma zákazníkov senzor sledujúci počet ľudí pred predajňou – tzv. queue management. Ak sa tu nazbiera zrazu väčší počet ľudí, vedenie predajne o tom okamžite vie a môže napríklad zvýšiť počet predavačov na predajni alebo otvoriť ďalšie pokladnice. V prípade banky či pobočky pošty by ich vedenie otvorilo viac pracovísk.

Ďalší senzor, pre tzv. people counting, meria záujem o predajňu a počíta, koľko ľudí na predajňu prišlo a koľko z nej odišlo. Okrem toho zaznamenáva aj informácie o pohybe zákazníkov po predajni – koľko ich ide vľavo a koľko vpravo od vchodu. Vďaka tomu má vedenie predajne presné informácie o tom, koľko zákazníkov je práve na predajni a aká je priemerná dĺžka ich návštevy.

Iným senzorom je kamera snímajúca zákaz­níkov, ktorí prichádzajú na predajňu. Kamera je prepojená s interaktívnym displejom a vie rozpoznať tváre vstupujúcich zákazníkov a odhadnúť ich pohlavie, vek či náladu. 

Tieto údaje sa premietajú na interaktívny displej, u mužov modrou, u žien červenou. Na ich základe ich zaradí do nadefinovaných kategórií zákazníkov (muž/žena 0 – 30 rokov, muž/žena 30 – 40 rokov, muž/žena 40 – 50 rokov, muž/žena viac ako 50 rokov).

Interaktívny displej ich následne osloví s relevantnou ponukou na mieru. Žene ponúkne notebook so Swarovskými elementmi, mužom do 30 rokov tablet s vynikajúcou grafikou určenou na hranie hier, staršieho muža upozorní napríklad na biznis notebook s vysokým výkonom a elegantným dizajnom. Zároveň ich k promovanému produktu v rámci obchodu nasmeruje pomocou šípky.

V predajni sa ďalej nachádzajú pulty s vystaveným tovarom – tzv. Retail Hubs. Tie sa skladajú z inteligentného stojančeka (na ktorom je produkt umiestnený), kamery a interaktívneho displeja. Kamera je prepojená s displejom. Akonáhle sa zákazník pri pulte zastaví a kamera ho zaznamená, začne sa na displeji premietať video o vystavovanom tovare. Pokiaľ zákazník vezme zo stojanu vystavený produkt do rúk, spustí sa aj video o produkte.

Ak zákazník drží konkrétny produkt dlhšiu dobu v ruke, príde automatické upozornenie do mobilnej aplikácie obsluhy predajne o tom, že niekto má o daný produkt záujem. Mobilná aplikácia mu navyše zobrazí aj predpripravený komunikačný scenár s pokynmi, čo má zákazníkovi hovoriť.

Senzory z retail hubu poskytujú mnoho informácií o záujme o jednotlivé produkty, ktoré sa ďalej vyhodnocujú a vedenie predajne ich môže sledovať a monitorovať ich vývoj pomocou interaktívnych dashboardov. Vie, či majú o produkt záujem skôr muži alebo ženy, vie odhadnúť ich vek a emócie, vie, koľko ľudí si v danom čase produkt prezerá a ako dlho, či ho zákazník len zdvihol a položil alebo či ho skutočne skúšal použiť.

Kiosk Digital Assistant BOT vyrieši so zákazníkom sťažnosť, reklamáciu alebo zodpovie jeho otázky aj bez prítomnosti obsluhy predajne. Svoju požiadavku zadá do príslušnej aplikácie, ktorá s ním vedie „inteligentnú“ komunikáciu a dokáže mu poradiť aj s výberom tovaru.

Spracovanie dát

V predajni sa nachádza akési manažérske zázemie. Dáta zo všetkých senzorov a kamier sa ukladajú do centrálnej analytickej platformy, ktorá zaisťuje ich spracovanie, uloženie a analýzu. Okrem dát zo senzorov sú k dispozícii aj dáta z prevádzkových systémov (napríklad informácie o predajoch alebo bežiacich kampaniach). Vedúci predajne tak má vďaka tomu k dispozícii prehľadné interaktívne dashboardy poskytujúce užitočné informácie pre rôzne účely a roly vo firme. 

Vďaka priebežnému vyhodnocovaniu informácií o prevádzke predajnej siete získa manažment predajne aj celej predajnej siete užitočné informácie z konkrétnej predajne. Ľahko teda môže analyzovať dianie na jednotlivých predajniach či v celej sieti alebo porovnávať jednotlivé predajne – najmä z pohľadu efektivity predaja či plnenia kľúčových ukazovateľov.

Podľa našich skúseností sú najviac žiadané také dashboardy, ktoré umožňujú:

  • Sledovanie konverzných pomerov – návštevník predajne/záujemca o produkt/zákazník, ktorý vykonal nákup. Manažment môže porovnávať jednotlivé predajne a sledovať, ktoré sú viac efektívne (koľko percent návštevníkov predajne či záujemcov o produkt naozaj nakúpilo, čo svedčí o kvalite a šikovnosti personálu).
  • Sledovanie efektivity kampaní. Pomocou použitých senzorických riešení možno sledovať bežiace kampane a ich vplyv na návštevnosť predajní, záujem o produkty a samotný predaj. Možno hľadať odpovede na otázky, prečo sa záujem o vystavené produkty líši v jednotlivých mestách/predaj­niach, ako aj, prečo je vplyv kampaní rôzny v jednotlivých regiónoch.
  • Informácie o návštevnosti predajne, vyťaženosti daných zón či záujme o tovar v jednotlivých dňoch a hodinách umožňujúce plánovať optimálny počet personálu či zásobovanie predajne a jednotlivých regálov tovarom.

Hudba budúcnosti?

Niektorým scenárom potrvá aj desaťročia, než sa skutočne presadia. Iné si však nájdu cestu do reálneho života už o pár rokov. Niektoré z nich si dokonca už teraz môžete vyskúšať na vlastnej koži v zahraničí, ale aj u nás. Príkladom je napríklad supermarket Coop v Miláne, ktorý už využíva niektoré z popísaných trendov.

Prvé príklady podobného smeru sa dokonca začínajú objavovať aj v Českej republike. Uveďme napríklad účtovacie zariadenie Scan & Go v predajniach reťazca Globus. Na základe zákazníckej karty si zákazník vezme spolu s nákupným vozíkom zariadenie Scan & Go a počas nákupu si sám skenuje čiarové kódy jednotlivých produktov do tohto zariadenia. Vďaka tomu má okamžitý prehľad o výške nákupu a môže nakupovať priamo do tašiek a vyhne sa tak vykladaniu tovaru z košíka na pás a späť pri pokladni. Namiesto toho príde k špeciálnym pokladniam, ktoré načítajú výšku nákupu a zákazník len zaplatí.

Interaktívne displeje a cenovky už tiež využívajú niektoré obchody. Cenovky nájdete napríklad v predajniach Tesco v USA. Slovenská Alza však už tiež nepoužíva klasické papierové cenovky a ceduľky s informáciami o produktoch. Namiesto toho využíva interaktívny displej, kde sa zákazník dozvie nielen cenu produktu, ale aj jeho detailnú špecifikáciu či farebné varianty – teda informácie, ktoré sa do štandardne používaného plastového stojanu s veľkosťou A5 nezmestia.

Páčia sa vám načrtnuté scenáre a tešíte sa, keď bude skutočne platiť „náš zákazník – náš pán“? Tá doba sa blíži. Internet vecí totiž umožní manažérom prísť s novými službami a zlepšiť správanie, ktoré je v súčasnosti považované za štandardné.

Zdroj: OnBusiness

Autor: Martin Rys, BI Competency Leader v spoločnosti Adastra, špecialista a guru firmy pre oblasť IoT